Архив   Авторы  

Позвони мне, позвони!
Hi-techБизнес

Как превратить центры обслуживания вызовов в «оружие победы»?

 

Центры обработки вызовов (ЦОВ) в последнее время стали популярной темой обсуждения в бизнес-сообществе. Действительно, использование ЦОВ позволяет сократить долю потерянных вызовов, увеличить скорость и качество обслуживания, а интеграция ЦОВ с информационными системами компании усиливает поддержку взаимоотношений с клиентами. По мнению экспертов, российские проекты не уступают зарубежным: используются различные варианты доступа в ЦОВ (телефон, web, chat, mail, SMS), строятся центры с распределенной архитектурой. ЦОВ становится не просто программно-аппаратным комплексом, а бизнес-единицей, способной быть и затратной, и рентабельной. От чего это зависит?

Часто ошибки совершаются еще на этапе проектирования ЦОВ, говорят специалисты. Ведь создание или модернизация ЦОВ - это сложный интеграторский проект. «Нужно точно знать, как построены в компании бизнес-процессы и есть ли четкий механизм взаимодействия всех подразделений», - отмечает Анастасия Ефремова, менеджер по продажам решений для контакт-центров Avaya в России и странах СНГ. В Альфа-Банке подчеркивают, что на этапе внедрения ЦОВ самый важный человек - это грамотный менеджер проекта как со стороны заказчика, так и со стороны поставщика решения. А вот в процессе работы ЦОВ особенно ощутимыми становятся расходы на персонал. Люди, способные квалифицированно работать с потоком обращений в условиях постоянного стресса, - большой дефицит. И их еще надо удержать на работе высокой зарплатой, премиями и бонусами. А, например, в ЦОВ коллекторского агентства «Секвойя» работают не операторы, а менеджеры, непосредственно общающиеся с должниками. От их искусства переговоров зависит, собственно, бизнес компании. Снизить тяжесть кадровой проблемы помогает вывод ЦОВ в другие города с более низким уровнем оплаты труда и свободной рабочей силой, а также средства бизнес-аналитики (Business Objects, SPSS, Cognos, Hyperion) или специализированные средства, призванные сделать работу оператора более эффективной, - CCPM (Call Center Performance Management, управление работой центра обработки вызовов). Еще один вариант повышения рентабельности ЦОВ - передача его функций на аутсорсинг специализированной компании. Аналитики отмечают рост в России рынка аутсорсинговых ЦОВ (на 40 процентов в 2007 году), предрекая им наступающий бум. Есть, правда, некоторые сомнения в таких перспективах.

В мире большая часть аутсорсинговых call-центров работает на финансовый и телекоммуникационный сектора, занимающие суммарно более половины рынка таких услуг. Но в нашей стране эти компании предпочитают создавать собственные ЦОВ и сами заниматься аутсорсингом. Так, федеральная инфраструктура связи компании «Синтерра» позволяет ей поддерживать региональные центры для обслуживания прямой линии с президентом РФ или горячей линии техподдержки при организации доступа в Интернет образовательных учреждений страны. Что же касается менее крупных заказчиков, то, по данным мировой статистики, не менее четверти ЦОВ специализируются на продаже товаров и услуг. У нас же розничный бизнес, жилищно-коммунальная сфера, промышленность представлены в основном небольшими предприятиями с невысокими доходами, которые не могут позволить себе проекты современных ЦОВ. Так что новые виды коммуникаций с клиентами с их сравнительно низкой стоимостью вхождения в это направление деятельности и возможной быстрой окупаемостью, безусловно, становятся «боевой единицей» бизнеса. Правда, пока только крупного.

Как вы делаете свой ЦОВ рентабельным?

Эксплуатационные затраты качественных услуг ЦОВ существенны. Они связаны в первую очередь с кастомизацией приложений и обучением персонала под требования наших клиентов, что должно быть сделано в короткие сроки и качественно. Но ведь именно за то, что мы берем на себя решение всех трудностей организации ЦОВ, нам и платят наши клиенты. Издержки сокращаются за счет использования собственной инфраструктуры связи и распределения нагрузки по операторам в разных городах.


Павел Кучерук

ком­мер­чес­кий ди­рек­тор "Син­тер­ры"

По сути, весь наш бизнес построен на эффективности телефонных переговоров. Мы исходим из того, что успешным должен быть не IT-проект, а бизнес компании в целом. Это возможно только в том случае, когда менеджер ЦОВ в момент телефонных переговоров с должником видит всю целостную картину истории общения с ним. Тогда, зная стоимость каждого звонка и его «эффективность» (у нас работают онлайновые аналитические системы), легко посчитать рентабельность ЦОВ.

Сергей Новицкий

IT-ди­рек­тор агентства «Сек­войя»

На стадии запуска/модернизации основные затраты пришлись на аппаратно-программный комплекс и работы по его внедрению. Затем центр тяжести смещается на основные затраты - оплату труда персонала, включая специальные средства борьбы со стрессом: штатный психолог, комната отдыха, профессиональные конкурсы и т. д. Мы считаем, что по мере возможности операторы должны стараться продавать услуги (может быть, даже на вторичной основе). Но обслуживание - всегда первичная задача.

Александра Самолюбова

ди­рек­тор по об­слу­жи­ва­нию кли­ен­тов, Аль­фа-Банк

Политика и экономика

Что почем
Те, которые...

Общество и наука

Телеграф
Культурно выражаясь
Междометия
Спецпроект

Дело

Бизнес-климат
Загранштучки

Автомобили

Новости
Честно говоря

Искусство и культура

Спорт

Парадокс

Анекдоты читателей

Анекдоты читателей
Популярное в рубрике
Яндекс цитирования

Copyright © Журнал "Итоги"
Эл. почта: itogi@7days.ru

Редакция не имеет возможности вступать в переписку, а также рецензировать и возвращать не заказанные ею рукописи и иллюстрации. Редакция не несет ответственности за содержание рекламных материалов. При перепечатке материалов и использовании их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, а также в Интернете, ссылка на "Итоги" обязательна.

Согласно ФЗ от 29.12.2010 №436-ФЗ сайт ITOGI.RU относится к категории информационной продукции для детей, достигших возраста шестнадцати лет.

Партнер Рамблера